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Confianza: motor de valor

Este blog pretende provocar, analizar y, por supuesto, contribuir a que personas, empresas y organizaciones se planteen la posibilidad de insuflar confianza dentro del sistema para hacerlo sostenible. Es decir, para lograr que los resultados del sistema sean económicamente rentables, socialmente provechosos y mediomabientalmente respetuosos. Aunque el blog hablará mucho del sistema sanitario por mi afinidad y experiencia en el mismo, también hablará de otros sectores.

La confianza es necesaria e imprescindible para el sistema de cuidados de salud ( y los otros) que, de todos modos, ya se está redefiniendo de forma espontánea (y muchas veces al margen de los agentes del sistema) a causa de la llamada revolución digital.

Los sistemas de provisión de servicios de salud han ido perdiendo confianza en unos años en los que, de forma paradójica, se han dado los mayores avances tecnológicos en la capacidad de diagnóstico y tratamiento de las enfermedades. También en su prevención, aunque este aspecto siempre ha sido de poca relevancia para la inercia del sistema.

El médico, las instituciones o la industria farmacéutica no han sido capaces de dotar de credibilidad y significado a su actividad, lo que se manifiesta en una alarmente insostenibilidad del sistema que algunos aprovechan para hacer pingües negocios que sólo restan valor. Hay varios hechos que lo demuestran:

  1. Pérdida de prestigio del médico
  2. Mala percepción pública del funcionamiento de hospitales e instituciones
  3. Una reputación de la industria farmacéutica que ha instaurado entre la opinión pública la idea que el medicamento no vale lo que cuesta y que el margen de beneficio es excesivo
  4. Fracaso de la provisión pública de servicios, parasitada por la prestación privada, que hace pensar que para recibir una buena atención hay que tener, como decía Tamames: “el seguro público, un seguro privado y el amigo de la seguridad social que te opera por recomendación”

Se pueden analizar y enumerar muchas más causas y factores pero en cualquier caso el resultado siempre es el mismo: una profesión médica que ha perdido su valor de mercado y con dificultades para relacionarse con su paciente; unos hospitales que representan todo menos la casa de salud que un día fueron y una industria en caída libre en sus ventas, sus beneficios y en su reputación.

A pesar de que durante años se ha querido asumir la situación como irresoluble y se ha culpado de ella a factores demográficos y de curva oferta-demanda en los servicios sanitarios, lo cierto es que éstos  moldean la actuación de los agentes, pero no la determinan.

Internet y los medios sociales han facilitado la aparición de un paciente informado y activo que es el que está reconfigurando el equilibrio de poder en el sistema. Este paciente con capacidad de información y toma de decisiones desea un sistema más participatorio y que se organice en torno a sus necesidades fisiológicas, sociales, afectivas y espirituales.

Este nuevo paciente activo busca la verdad en su situación y en la información que recibe. Por eso la contrasta con sus iguales y rechaza los mensajes publicitarios, irruptores en su vida, tan alejados de su realidad en muchas ocasiones. La industria farmacéutica en USA lo ha comprobado con el bajo éxito de sus aproximaciones publicitarias con fármacos de prescripción (el llamado Direct to Consumer- DTC) Algo muy parecido se puede decir de lo que está ocurriendo en otros sectores del mercado y de ello hablaré con algunos ejemplos que pueden servir de inspiración para los sistemas sanitarios.

En este blog no se leerán palabras amables o disfraces de la realidad para “vender” servicios. Aunque pretende situar a su autor como un consejero para lograr una marca confiable y sostenible, se persigue estimular la capacidad de los líderes de la organización para visionar otra forma de ‘estar’ en el mercado.

Hay una tendencia a pensar que si un mercado no exige determinada actitud, no vale la pena “gastar” en ella. En ello se escudan muchos líderes políticos que se han ocupado de que el consumidor en España sea pasivo y sin voz ni medios realmente eficaces para hacer valer su poder de compra y decisión. El liderazgo de la empresa responsable se caracteriza por visualizar el camino que es mejor para la sociedad de la que esa empresa forma parte y que reportará beneficio a todos.

Son, por tanto, la responsabilidad y el liderazgo empresarial los que, como siempre ha sido, impulsan el progreso y la riqueza de la sociedad en la que operan.
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